Um fósforo, um café, uma bala de menta e um jornal

Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

" Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "-Bem-vindo ao Venetia!" .
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:
-"Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
-"Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas oferecera um fósforo, umas balas de menta, uma xícara de café e um jornal.

"Muitas vezes nos preocupamos em investir em estruturas físics caras e com design inovador, quando esquecemos do essencial, atender as necessidades de nossos clientes de forma pessoal e humanizada.
Quem pode melhor saber o que nosso cliente precisa? Ele mesmo!
Precisamos ouvir mais e entregar algo que vá além do produto, entregar algo que encante o cliente, que faça a experiência única e deixe um desejo de voltar.
Não precisa ser caro ou moderno. Precisa que conheçamos cada vez mais nosso cliente para entregar um produto de forma mais personaliada possível.
Quanto vale um cliente atual?
As vezes por regras pré-estabelecidas e funcionários de frente sem poder de decisão, perdemos um cliente que custará muito caro para tê-lo de volta, além da propaganda negativa boca-a-boca que ele estará divulgando.
É muitas vezes mais barato, atender ao nosso cliente atual de forma mais atenciosa, só deixando ele sair estando certo que está completamete satisfeito com nosso atendimento e que suas necessidades foram completamente atendidas e que voltará, que investir para atrair novos clientes ou recuperar o cliente ofendido ou não satisfeito."